Tactici pentru a mentine loialitatea abonatilor
Inainte de a lucra sa zicem cu un nou utilizator (pentru ca teoretic trebuie sa il privim pe fiecare in parte), trebuie sa aruncam o privire de ansamblu fata de ceilalti utilizatori si asupra beneficiilor care ei ni le-au adus: creste audienta pe site, a crescut constientizarea brandului, se vorbeste despre noi, se comenteaza mai mult, si alti indicatori pe care fiecare site si-i stabileste in parte.
Un client nou costa de pana la 8 ori mai mult decat unul existent
Cei mai buni utilizatori sunt cei repetitivi, adica care au un grad de loialitate fata de munca care o prestezi, pentru ca daca nu exista rezultate, eforturile sunt clar prost directionate.
Cat cheltuim pentru fiecare client nou? Cat cheltuim pentru fiecare abonat nou? Sunt intrebari pe care orice site trebuie sa si le puna.
Retentia - principii
Iata mai jos cateva tactici pentru a mentine loialitatea abonatilor :
Generozitatea.
Dezvoltarea de programe de loializare a abonatilor, care pot sa plece de la oferirea de beneficii pana la dezvaluirea in exclusivitate de informatii. Chiar daca costa bani aratati ca stiti sa fiti generosi in oferta care le-o faceti. Oferiti produse si servicii complementare doar pentru abonati.
Atentia.
Dati atentie utiliatorilor cel putin o data la 6 luni. Trimiteti mesaje de ziua de nastere, de ziua numelui. Aratati ca va preocupa interesul lor. Folositi triggere pentru nevoile lor speciale. Nu uitati de fiecare data sa mentionati insa ca o faceti special pentru ei.
Loialitatea.
Abonatii multumiti va vor recomanda si vor aduce alti abonati. Faceti managementul referintelor ca sa cresteti forta marketingului viral „word of mouth”. Cei care vin prin referinta de obicei raman bine conectati pentru ca au inceredere deja transmisa de altcineva.
Consistenta.
Trimiteti newsletterul contant. Este un mod clar de a comunica ca sunteti perseverent in activitate. Claritatea si consistenta mesajelor aduc mai multi abonati fericiti si mai multi clienti fericiti. Este important pentru a primi credit din partea lor. Daca nu puteti sa faceti asta prin efort propriu, incercati sa faceti cat mai mult outsourcing.
Comunicati bine.
De multe ori aspectele importante nu sunt comunicate. Multe situri continua sa evolueze incat uita in accelerarea ritmului ca utilizatorii nu stiu atat de multe. Cu cat mai buna e comunicarea cu atat cresc sansele de reactivare a abonatilor. Companiile sunt medii pline de informatie, din care foarte putina e comunicata catre potentialii clienti/abonati/utilizatori.
Retentie Strategica a Clientilor
Multe companii cheltuiesc multe resurse pentru a vana noi clienti sau utilizatori. Implementeaza noi si noi idei de marketing si folosesc networkingul, fac publicitate in multe locuri ineficiente, fac orice pentru a obtine audienta.
Insa este o eroare de pozitionare.
Pentru ca orice calcul facut spune ca un client nou costa de pana la 8 ori mai mult decat unul existent asupra caruia s-ar putea aplica mecanisme de retentie.
De asemenea studiile spun ca un client care a facut deja o afacere cu tine este mult mai probail sa o faca si pe a doua. Tinta la publisheri este de a-si abona oameni in listele lor pe termen cat mai lung. Tinta la magazinele de comert electronic este de a-si atrage clienti pe viata.
20% din clienti produc 80% din venituri
Recomandari strategice pentru retentia clientilor:
Ganditi strategic si folositi aceasta in identificarea nevoilor clientilor existenti.
Dezvoltati un plan de marketing strategic concentrat pe retentie.
Activati resurse de consultanta externa, de mentorship si coaching.
Dezvoltati un sistem activ de management al relatiilor cu clientii.
Comuniacti cu cei care nu va asculta sau nu sunt receptivi pentru a afla.
Aratati apreciere la adresa clientilor existenti si oferiti beneficii.
Invatati continuu din experiente si imbunatatiti procesul.
Provocati si analizati feedback-ul.
Fiti o resursa pentru clienti, oferiti din know how.
Indepliniti-va intotdeauna promisiunile facute si castigati loialitate.
Desi nu intotdeauna abonatii la newsletter sunt si clienti, ei trebuie priviti ca atare pentru ca sunt o parte din cei care ne ajuta sa ducem afacerea mai departe.
Articole pe acelasi subiect
Din 2004 realizam la nivelul pietei din Romania studii asupra magazinelor online si a comertului electronic
(vezi date studii)
Adauga situl tau in directorul nostru web si verifica-l cu instrumentul nostru de masura a calitatii
si brokeraj web.
Prezentam istoria celor mai importanti specialisti in industria web si povestea companiilor la care lucreaza.
pe acelasi subiect
in aceeasi categorie
scrise de acelasi autor
